Z psychologicznego punktu widzenia łatwiej jest wyrazić negatywną opinię i poskarżyć się klientowi, niż podziękować za dobrą pracę lub wykonaną usługę. Z tego powodu w Internecie jest tak wiele negatywnych recenzji. Ale nie wszystkim trzeba wierzyć.
Przed zakupem w Internecie klienci zwykle dokładnie przeglądają opinie innych kupujących na temat tego produktu i firmy, ponieważ ważne jest, aby wiedzieli, na co wydadzą swoje pieniądze. Ale zazwyczaj jest więcej złych recenzji produktów i firm oferujących je w Internecie niż dobrych. Co więcej, gdy pojawiają się tylko pozytywne recenzje, jest to powód do jeszcze większej ostrożności. Dlaczego klienci tak chętnie piszą głównie negatywne recenzje?
Psychologia kupującego
Nie ma w tym nic dziwnego. Z psychologicznego punktu widzenia kupujący nie jest w nastroju do napisania pozytywnej recenzji, chyba że firma lub produkt zaimponowały mu dodatkowymi funkcjami lub usługami. Jeśli klient zapłacił za towar, towar dotarł do niego na czas, kierownik był miły, zabrał pieniądze od kupującego tyle, ile wskazano, a sam towar odpowiadał deklarowanej jakości, to klient jest zadowolona. Ale nie więcej. Nie czuje się winny, że nie chwali pracy firmy i nie zostawia recenzji. Zapłacił sporą kwotę za towar, więc usługa na wysokim poziomie jest tym, co już zamówił za własne pieniądze, a klient nie oczekuje kolejnej. A kupowanie musi być odpowiedniej jakości. Wszystko to jest oczywiste. A jeśli spojrzysz na tę sytuację obiektywnie, zrozumiesz: klient ma tu absolutnie rację. Byłoby uprzejme z jego strony, gdyby po prostu podziękował kierownikowi. Kupujący nie jest zobowiązany do pisania pozytywnych recenzji dla firmy.
Kontrowersje w recenzjach
Ale zdarzają się sytuacje, w których wszystko się zmienia, a recenzje firmy pojawiają się na stronie internetowej lub w zasobach stron trzecich. Jeśli klient jest traktowany niewłaściwie, oszukiwany lub dostarczany zły produkt, zwykle składa skargę do firmy, aby wyrazić swoje niezadowolenie i ostrzec innych klientów, aby nie popełniali podobnego błędu. Psychologicznie trudno jest ukryć uczciwe oburzenie, musi wyrzucić swoje niezadowolenie, więc odsetek negatywnych recenzji w Internecie zawsze będzie większy niż odsetek pozytywnych. Nadal znacznie rzadziej chcę wyrażać wdzięczność na piśmie niż oburzenie. Możliwa jest jednak również sytuacja odwrotna: gdy klient zamiast oczekiwanego produktu i usługi otrzyma kolejną miłą i nieoczekiwaną premię lub prezent, może mu się to spodobać tak bardzo, że z pewnością publicznie podziękuje firmie. Okazuje się więc, że recenzje produktów w Internecie są często bardzo sprzeczne: z jednej strony są zbyt pozytywne i pozytywne recenzje, az drugiej zdecydowanie negatywne.
Jak pracować z recenzjami
Ale prawda, jak zawsze, leży gdzieś pośrodku. Zawsze dokładnie przestudiuj więcej recenzji przed zakupem, ale wyciągaj własne wnioski. Warto też wziąć pod uwagę fakt, że zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje można dostosować – skargi mogą równie dobrze pisać konkurencja lub niezadowoleni byli pracownicy, a entuzjastyczne recenzje są zamawiane przez same firmy u copywriterów. Dlatego miej oko na to, czy recenzje zawierają prawdziwe linki do profili klientów. Możesz nawet rozpocząć rozmowę z kilkoma z nich, aby upewnić się, że opinia o firmie lub produkcie nie jest sfabrykowana. I ważne jest, aby firma zrozumiała, że negatywne recenzje są dla niej tak samo przydatne, jak pozytywne. Pozwalają określić, w jaki sposób można usprawnić pracę pracowników, jak sprawić, by usługi były wygodniejsze i szybsze. Prawidłowa obsługa klienta i uprzejme reakcje na negatywne reakcje mogą zwiększyć wiarygodność firmy w oczach klientów nawet bardziej niż najbardziej pochlebne pozytywne komentarze.
